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Zoho CRM, Deluge und Google Gemini API für Next Best Action im Lead-Management

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Next Best Action im CRM: Wie Du mit KI Deine Kundenbetreuung automatisierst und Zoho voll ausreizt

In einer idealen Welt kennst Du die komplette Historie jedes einzelnen Kunden, bevor Du zum Hörer greifst. Du weißt über das letzte Support-Ticket, die Teilnahme am letzten Webinar und die Kernaussagen aus dem letzten Meeting Bescheid. Die Realität in vielen wachsenden Unternehmen sieht jedoch anders aus: Die Informationen sind zwar da – verstreut in E-Mails, Notizen, Tickets und Aufgaben – aber die Zeit zur Aufbereitung fehlt. Das führt zu reaktiver statt proaktiver Kundenbetreuung und verpassten Vertriebschancen. Dieser Artikel zeigt Dir, wie Du eine KI-gestützte Assistenz direkt in Dein Zoho CRM integrierst. Diese fasst auf Knopfdruck die gesamte Kundenhistorie zusammen, identifiziert Pain Points und schlägt Dir die „Next Best Action“ vor – die nächste, logische und wertstiftende Aktion für Deinen Kunden.

Die Herausforderung: Von der 360-Grad-Sicht zur handlungsleitenden Einsicht

Stell Dir ein typisches B2B-Dienstleistungsunternehmen vor. Das Team nutzt eine breite Palette an Zoho-Anwendungen: Zoho CRM für die Vertriebssteuerung, Zoho Desk für den Kundenservice, Zoho Books für die Abrechnung und Zoho Meeting für Webinare. Jeder Kontaktpunkt wird protokolliert, was zu einer riesigen Menge an wertvollen Daten führt. Ein Vertriebs- oder Customer-Success-Mitarbeiter müsste vor jedem Gespräch E-Mails durchsuchen, Notizen überfliegen und abgeschlossene Aufgaben prüfen, um sich ein vollständiges Bild zu machen. Das ist zeitaufwendig und fehleranfällig.

Das eigentliche Problem ist nicht der Mangel an Daten, sondern der Mangel an aufbereiteter Information. Was wäre, wenn eine Funktion Dir direkt im CRM-Datensatz eine prägnante Zusammenfassung liefert? Genau das bauen wir jetzt Schritt für Schritt nach.

Schritt-für-Schritt-Anleitung: Baue Deine KI-Assistenz im Zoho CRM

Wir nutzen die Flexibilität von Zoho CRM, die Programmiersprache Deluge und eine externe KI-API (in diesem Beispiel Google Gemini), um einen automatisierten Analyse- und Zusammenfassungsprozess zu erstellen.

Vorbereitung: Was Du benötigst

  • Zoho CRM mit Admin-Rechten: Du musst in der Lage sein, benutzerdefinierte Felder und Funktionen zu erstellen.
  • Benutzerdefinierte Felder: Gehe zu Einstellungen > Module und Felder und erstelle im Modul „Kontakte“ oder „Firmen“ drei neue mehrzeilige Textfelder:
    • KI_Zusammenfassung
    • KI_Pain_Points
    • KI_Next_Best_Action
  • API-Schlüssel für eine KI: Erstelle einen API-Key für ein Large Language Model (LLM). Wir verwenden hier die Google AI for Developers-Plattform für das Gemini-Modell, aber das Prinzip ist mit der OpenAI API (ChatGPT) identisch.

Schritt 1: Daten mit Deluge aus dem CRM sammeln

Das Herzstück unserer Lösung ist eine Custom Function in Zoho CRM. Diese Funktion sammelt alle relevanten Informationen zu einem bestimmten Datensatz. Dazu gehören Notizen, E-Mails, Aufgaben und Termine. Wir rufen die zugehörigen Listen (Related Lists) über die Zoho CRM API ab.

Schritt 2: Den Prompt für die KI intelligent gestalten

Die Qualität der KI-Antwort hängt direkt von der Qualität Deiner Frage (des Prompts) ab. Wir strukturieren die gesammelten Daten und geben der KI eine klare Anweisung, was sie tun soll. Die Kunst des „Prompt Engineering“ ist hier entscheidend. Eine gute Anweisung führt zu präzisen und nützlichen Ergebnissen.

Schritt 3: Die API-Anbindung per `invokeurl`

Jetzt verbinden wir die beiden Welten. Die Deluge-Funktion sendet die aufbereiteten Daten und unseren Prompt an die Gemini-API. Der `invokeurl`-Befehl ist das Werkzeug der Wahl für solche externen API-Aufrufe.

Hier ist ein vollständiges Codebeispiel für eine Custom Function namens `generateCustomerSummary`. Du kannst sie unter Einstellungen > Aktionen > Funktionen > Neue Funktion anlegen.


// Funktion, um eine Zusammenfassung für einen Kontakt zu erstellen
// Argument: contactId - die ID des Zoho CRM Kontakts

void generateCustomerSummary(int contactId)
{
	// 1. API Key und Kontaktinformationen abrufen
	gemini_api_key = "DEIN_GEMINI_API_KEY"; // Ersetze dies durch deinen echten API Key
	contactDetails = zoho.crm.getRecordById("Contacts", contactId);
	contactName = contactDetails.get("Full_Name");
	
	// 2. Zugehörige Daten sammeln (Notizen, E-Mails, Aufgaben)
	// --- Notizen ---
	notes = zoho.crm.getRelatedRecords("Notes", "Contacts", contactId);
	historyText = "Kundenhistorie für " + contactName + ":nn";
	
	for each note in notes
	{
		historyText = historyText + "Notiz (" + note.get("Modified_Time") + "): " + note.get("Note_Content") + "n";
	}
	
	// --- E-Mails (Beispiel, erfordert ggf. IMAP-Integration) ---
	// emails = zoho.crm.getRelatedRecords("Emails", "Contacts", contactId);
	// for each email in emails 
	// {
	//    historyText = historyText + "Email (" + email.get("sent_time") + ") Betreff: " + email.get("subject") + "n";
	// }
	
	// --- Abgeschlossene Aufgaben ---
	tasks = zoho.crm.getRelatedRecords("Tasks", "Contacts", contactId);
	for each task in tasks
	{
		if(task.get("Status") == "Completed")
		{
			historyText = historyText + "Aufgabe (" + task.get("Due_Date") + "): " + task.get("Subject") + "n";
		}
	}
	
	// 3. Den Prompt für die KI erstellen
	prompt = "Du bist ein erfahrener Vertriebs- und Customer-Success-Analyst. Analysiere die folgende Kommunikationshistorie mit dem Kunden '" + contactName + "'.nn"
	+ "HISTORIE:n" + historyText + "nn"
	+ "Basierend auf dieser Historie, gib mir eine Antwort im JSON-Format mit den folgenden drei Schlüsseln:n"
	+ "1. 'summary': Eine kurze, prägnante Zusammenfassung der bisherigen Interaktionen in 3-4 Sätzen.n"
	+ "2. 'pain_points': Identifiziere die 2-3 wichtigsten Herausforderungen oder Probleme des Kunden, die in der Kommunikation erwähnt wurden.n"
	+ "3. 'next_best_action': Schlage eine konkrete, proaktive nächste Aktion vor, um dem Kunden zu helfen oder die Geschäftsbeziehung voranzutreiben. Sei spezifisch.nn"
	+ "Antworte ausschließlich mit dem JSON-Objekt.";

	// 4. API-Aufruf an Google Gemini
	url = "https://generativelanguage.googleapis.com/v1beta/models/gemini-pro:generateContent?key=" + gemini_api_key;
	headers = Map();
	headers.put("Content-Type", "application/json");
	
	body = Map();
	content = Map();
	content.put("parts", [{"text": prompt}]);
	body.put("contents", [content]);
	
	response = invokeurl
	[
		url: url
		type: POST
		headers: headers
		parameters: body.toString()
	];
	
	// 5. Antwort parsen und CRM-Felder aktualisieren
	if(response.get("responseCode") == 200)
	{
		jsonResponse = response.get("response").toJSON();
		//info jsonResponse; // Zum Debuggen
		
		aiText = jsonResponse.get("candidates").get(0).get("content").get("parts").get(0).get("text");
		
		// KI-Antwort (die ein JSON-String ist) in ein Deluge Map-Objekt umwandeln
		aiJson = aiText.toJSON();
		
		summary = aiJson.get("summary");
		painPoints = aiJson.get("pain_points");
		nextAction = aiJson.get("next_best_action");
		
		// Update des CRM-Datensatzes
		updateMap = Map();
		updateMap.put("KI_Zusammenfassung", summary);
		updateMap.put("KI_Pain_Points", painPoints);
		updateMap.put("KI_Next_Best_Action", nextAction);
		
		updateResponse = zoho.crm.updateRecord("Contacts", contactId, updateMap);
		info "CRM Record updated successfully: " + updateResponse;
	}
	else
	{
		info "API Call failed: " + response;
	}
}

Schritt 4: Den Prozess auslösen

Damit die Funktion auch genutzt wird, musst Du sie auslösen. Hier gibt es mehrere elegante Möglichkeiten:

  • Benutzerdefinierter Button: Erstelle im Modul „Kontakte“ einen Button (z.B. „Kunden-Analyse starten“), der diese Funktion für den aktuell angezeigten Datensatz ausführt. Das gibt Deinem Team die volle Kontrolle.
  • Workflow-Regel: Automatisiere den Prozess. Lasse die Funktion zum Beispiel immer dann laufen, wenn ein neuer Termin mit dem Kontakt in Zoho Calendar geplant wird, damit die Zusammenfassung rechtzeitig vor dem Gespräch verfügbar ist.
  • Zeitgesteuertes Skript: Führe die Funktion wöchentlich für Deine A-Kunden aus, um immer auf dem Laufenden zu sein.

Erweiterte Anwendung: Externe Daten einbeziehen

Der wahre Mehrwert entsteht, wenn Du über die Grenzen des CRM hinausdenkst. Die Logik lässt sich erweitern:

  • Support-Tickets aus Zoho Desk: Integriere die letzten Ticket-Zusammenfassungen aus Zoho Desk in den `historyText`. So weiß der Vertrieb sofort, ob der Kunde kürzlich Probleme hatte.
  • Umfrage-Ergebnisse aus Zoho Survey: Hat der Kunde an einer Zufriedenheitsumfrage teilgenommen? Füge die Antworten aus Zoho Survey dem Prompt hinzu, um eine noch tiefere Einsicht zu erhalten.
  • Lead-Anreicherung über LinkedIn: Viele Unternehmen nutzen Tools wie den LinkedIn Sales Navigator oder Drittanbieter-Automatisierungstools, um Kontaktdaten anzureichern. Informationen über die aktuelle Position, Firma oder kürzliche Posts einer Person können ebenfalls in den Prompt einfließen, um Gesprächseinstiege zu personalisieren.

Tipps und Best Practices

  • API-Kosten im Blick behalten: Jeder Aufruf an eine externe KI-API kostet Geld (basierend auf der Anzahl der verarbeiteten „Tokens“). Nutze die Funktion gezielt und nicht wahllos für tausende Kontakte gleichzeitig. Starte mit einem Button für den manuellen Abruf.
  • Datenschutz (DSGVO): Sei Dir bewusst, dass Du Kundendaten an einen externen Dienstleister (z.B. Google) sendest. Prüfe die Datenschutzbestimmungen Deines KI-Anbieters und hole gegebenenfalls die notwendigen Einwilligungen ein.
  • Qualität des Prompts: Das „Garbage In, Garbage Out“-Prinzip gilt hier uneingeschränkt. Experimentiere mit dem Prompt, um die bestmöglichen Ergebnisse für Deinen Anwendungsfall zu erzielen. Gib der KI eine Rolle („Du bist ein Analyst…“), ein klares Format für die Antwort (JSON) und präzise Anweisungen.
  • Hosting von Assets: Ein kleiner, aber wichtiger Punkt aus der Praxis: Sorge für zentral verwaltete und öffentlich zugängliche Assets wie Bilder für E-Mail-Signaturen. Anstatt diese auf lokalen Rechnern zu speichern, nutze einen Webserver oder teste die öffentlichen Freigabelinks von Zoho WorkDrive, um eine konsistente Darstellung sicherzustellen.
  • Fehlerbehandlung: Baue in Deinem Deluge-Skript eine Logik ein, die prüft, ob der API-Aufruf erfolgreich war (`responseCode == 200`). Wenn nicht, gib eine aussagekräftige Fehlermeldung aus, um die Fehlersuche zu erleichtern.

Fazit: Vom Datensammler zum Informationsnutzer

Die Integration von KI direkt in Dein Zoho CRM ist kein futuristisches Konzept mehr, sondern eine praktische und umsetzbare Lösung. Sie transformiert Dein CRM von einer reinen Datenbank zu einem proaktiven Assistenten. Dein Team spart wertvolle Zeit bei der Vorbereitung, führt qualitativ hochwertigere Gespräche und kann sich auf das konzentrieren, was wirklich zählt: die Beziehung zum Kunden.

Diese Lösung zeigt eindrucksvoll, wie die Kombination aus der leistungsstarken Automatisierungs-Engine von Zoho CRM, der Flexibilität von Deluge und der Intelligenz externer APIs einen echten Wettbewerbsvorteil schaffen kann. Du verwandelst vorhandene Daten in handlungsleitende Einsichten und hebst Deine Vertriebs- und Customer-Success-Prozesse auf ein neues Level.

Verwendete Zoho Apps in diesem Konzept: