Blog

Mastering the Offboarding-Prozess in Zoho CRM: E-Mails und Datensätze sicher übertragen

Wenn ein Mitarbeiter dein Unternehmen verlässt, ist das mehr als nur ein personeller Wechsel. Es ist ein kritischer Moment für deine Datenintegrität. Insbesondere im Vertrieb und Kundenservice, wo die E-Mail-Kommunikation das Herzstück der Kundenbeziehung bildet, lauert eine grosse Gefahr: der unwiederbringliche Verlust wertvoller Informationen. Die Herausforderung besteht darin, den Zoho CRM-Benutzeraccount zu deaktivieren, um Lizenzkosten zu sparen, gleichzeitig aber alle relevanten E-Mails und die vom Mitarbeiter verantworteten Datensätze lückenlos zu erhalten. Dieser Artikel zeigt dir einen praxiserprobten Weg, wie du diesen Prozess sauber, sicher und effizient meisterst, indem du die Bordmittel von Zoho clever nutzt und Fallstricke vermeidest.

Die typische Herausforderung: Ein Mitarbeiter geht, die Daten sollen bleiben

Stell dir folgendes Szenario vor: Ein langjähriger Vertriebsmitarbeiter verlässt das Unternehmen. Sein E-Mail-Postfach, beispielsweise bei Google Workspace oder Microsoft 365, ist via IMAP mit seinem Zoho CRM-Account verbunden. Über Jahre hat er unzählige E-Mails mit Leads, Kontakten und Kunden ausgetauscht. Diese Konversationen sind im CRM direkt bei den jeweiligen Kontakten sichtbar – eine unschätzbare Wissensbasis für das gesamte Team.

Nun stehst du vor mehreren Aufgaben gleichzeitig:

• Der Zoho-Account des Mitarbeiters muss deaktiviert werden, um die Lizenz freizugeben.
• Sein E-Mail-Konto bei Google oder Microsoft wird in Kürze gelöscht.
• Alle von ihm betreuten Leads, Kontakte und Potenziale müssen an einen Nachfolger übergeben werden.
• Die gesamte E-Mail-Historie im CRM darf unter keinen Umständen verloren gehen, auch wenn das ursprüngliche Postfach nicht mehr existiert.

Ohne einen standardisierten Prozess führt dies schnell zu Chaos, Datenverlust und mühsamer, manueller Nacharbeit. Doch Zoho bietet die passenden Werkzeuge, um genau das zu verhindern.

Schritt-für-Schritt-Anleitung zum sicheren Offboarding

Befolge diese Schritte, um den Prozess kontrolliert und vollständig durchzuführen. Das Timing und die Reihenfolge sind hierbei entscheidend.

Schritt 1: Vorbereitung – Die E-Mail-Konfiguration prüfen (BEVOR der User deaktiviert wird)

Dies ist der wichtigste und oft übersehene Schritt. Bevor du den Benutzer-Account anfasst, musst du sicherstellen, dass seine E-Mail-Synchronisation korrekt für die Archivierung konfiguriert ist. Da du als Administrator diese persönlichen Einstellungen nicht stellvertretend ändern kannst, musst du dich entweder als der Benutzer einloggen (wenn du die Zugangsdaten hast) oder den Mitarbeiter bitten, die Einstellungen vor seinem Austritt vorzunehmen.

Navigiere in Zoho CRM zu Einstellungen > Kanäle > E-Mail und überprüfe drei zentrale Punkte:

1. IMAP-Integration ist aktiv: Stelle sicher, dass die Verbindung zum externen E-Mail-Provider (z.B. Google Workspace) aktiv und funktionsfähig ist. Ohne diese Verbindung kann Zoho keine E-Mails abrufen.
2. E-Mail-Freigabe auf „Öffentlich“: Die entscheidende Einstellung für die Team-Transparenz. Unter „E-Mail-Freigabeeinstellungen“ muss die Option „Öffentlich“ ausgewählt sein. Das bedeutet nicht, dass jeder alle E-Mails im Postfach sieht. Es bedeutet, dass E-Mails, die das CRM einem Lead oder Kontakt zuordnen kann, für alle anderen CRM-Nutzer mit den entsprechenden Rechten bei diesem Datensatz sichtbar sind. Steht die Einstellung auf „Privat“, sind die E-Mails nach der Archivierung nur für den Super-Admin sichtbar, was die Zusammenarbeit massiv behindert.
3. Eigene Domäne ausschliessen: Unter „Auszuschliessende Domänen“ sollte deine eigene Firmendomäne eingetragen sein. Dies verhindert, dass rein interne E-Mails (z.B. Abstimmungen zwischen Kollegen) im CRM bei den Kontakten auftauchen und das System unnötig „zumüllen“.

Schritt 2: Der Deaktivierungsprozess und die Datenübertragung

Sobald die E-Mail-Konfiguration korrekt ist, kannst du den Benutzer deaktivieren. Gehe hierfür in die Zoho-Verwaltungskonsole (oft erreichbar über das Zahnrad-Symbol in der oberen rechten Ecke und dann „Benutzer“).

Suche den betreffenden Benutzer und klicke auf „Deaktivieren“. Jetzt erscheint ein Dialogfenster, das dir eine extrem arbeitssparende Funktion anbietet: die Übertragung von Datensätzen.

Nutze diese Funktion unbedingt! Anstatt später mühsam in jedem einzelnen Modul (Leads, Kontakte, Potenziale etc.) die Datensätze per Massenänderung neu zuzuweisen, kannst du hier mit wenigen Klicks alle Datensätze des ausscheidenden Mitarbeiters an einen neuen „Besitzer“ übertragen. Dies kann ein direkter Nachfolger sein oder ein temporär eingerichteter „Archiv-User“.

Schritt 3: E-Mails dauerhaft im CRM archivieren

Nachdem der User deaktiviert ist, sind die E-Mails immer noch nur eine „Spiegelung“ des IMAP-Postfachs. Wenn du jetzt das Google- oder Microsoft-Konto löschst, verschwinden auch die E-Mails aus dem CRM. Um das zu verhindern, führst du den finalen Archivierungsschritt durch.

1. Gehe zurück in die Zoho CRM-Einstellungen.
2. Navigiere erneut zu Kanäle > E-Mail.
3. Wähle den Tab für das Zoho Mail Add-on.
4. Hier siehst du nun eine Liste der E-Mail-Konfigurationen, inklusive des gerade deaktivierten Benutzers. Bei deaktivierten Benutzern erscheint eine spezielle Option: „E-Mails sichern“ (oder „Retain Emails“).
5. Klicke auf diesen Button. Zoho erstellt nun einen permanenten „Snapshot“ aller zugeordneten E-Mails und speichert sie fest in deiner CRM-Datenbank. Sie sind nun von der Existenz des ursprünglichen Postfachs entkoppelt.

Wichtig: Du hast nach der Deaktivierung des Nutzers in der Regel einige Monate Zeit, diesen Schritt auszuführen (die genaue Frist kann sich ändern, üblich sind bis zu 6 Monate). Es ist jedoch Best Practice, dies unmittelbar nach der Deaktivierung zu erledigen.

Automatisierung und Kontrolle mit Code

Für fortgeschrittene Anwender und zur Sicherstellung der Prozessqualität kannst du Automatisierungen und Kontrollmechanismen einbauen.

Beispiel 1: Benachrichtigung über Besitzerwechsel via Webhook an Zoho Cliq

Du kannst eine Workflow-Regel erstellen, die immer dann ausgelöst wird, wenn der Besitzer eines Leads oder Kontakts geändert wird. Diese Regel kann via Webhook eine Nachricht an einen Zoho Cliq-Channel senden, um das Admin-Team zu informieren.

Auslöser: Modul „Leads“, Regel auslösen bei „Datensatzaktion“ -> „Bearbeiten“.
Bedingung: „Besitzer“ wurde geändert.
Aktion: Webhook aufrufen.

Der Webhook könnte so aussehen:

// POST-URL (deine Cliq Channel Incoming Webhook URL)
https://cliq.zoho.com/api/v2/channelsbyname/crm-offboarding-log/messages

// Body (Typ: application/json)
{
  "text": "Besitzerwechsel für Lead: ${Leads.Lead Name}",
  "broadcast": true,
  "card": {
    "title": "CRM Datensatz neu zugewiesen",
    "theme": "modern-inline"
  },
  "slides": [
    [
      {
        "type": "label",
        "data": {
          "Lead ID": "${Leads.Lead ID}",
          "Alter Besitzer": "${Leads.Owner.full_name_old}", // Hypothetisches Feld
          "Neuer Besitzer": "${Leads.Owner}"
        }
      },
      {
        "type": "button",
        "label": "Lead im CRM ansehen",
        "action": {
          "type": "open.url",
          "url": "https://crm.zoho.com/crm/org12345/tab/Leads/${Leads.Lead ID}"
        },
        "style": "primary"
      }
    ]
  ]
}

Beispiel 2: Datensätze eines Users per API finden (falls die Übertragung vergessen wurde)

Wenn du den automatischen Transfer beim Deaktivieren vergessen hast, kannst du die API nutzen, um alle verbliebenen Datensätze eines bestimmten (deaktivierten) Benutzers zu finden. Hier ein Beispiel für einen API-Aufruf, um alle Leads eines Users zu finden, dessen User-ID du kennst.

// Methode: GET
// URL:
https://www.zohoapis.com/crm/v2/Leads?criteria=((Owner:equals:123456789012345))

// Headers:
// Authorization: Zoho-oauthtoken DEIN_OAUTH_TOKEN

Die User-ID findest du in den CRM-Einstellungen unter „Benutzer“. Mit dem Ergebnis dieses Aufrufs kannst du dann eine Massenaktualisierung per API oder über die Benutzeroberfläche durchführen.

Tipps und Best Practices

• Erstelle eine Offboarding-Checkliste: Mache diesen Prozess zu einem festen Bestandteil deines HR- und IT-Offboardings. Eine Checkliste stellt sicher, dass kein Schritt vergessen wird – von der Überprüfung der E-Mail-Konfiguration bis zur finalen Archivierung.
• Schule deine Mitarbeiter: Etabliere die „öffentliche“ E-Mail-Freigabe als Standard für alle neuen Mitarbeiter. Erkläre dem Team, warum diese Einstellung für die Zusammenarbeit und die Datensicherheit bei einem Wechsel so wichtig ist.
• Die „Plan B“-Alternative: Zentrales Archiv-Postfach: Für Unternehmen mit extrem hohen Compliance-Anforderungen gibt es eine aufwändigere Methode. Man richtet ein dediziertes „[email protected]“-Postfach (z.B. in Google Workspace) und einen entsprechenden Zoho-User ein. Beim Offboarding werden alle E-Mails aus dem Postfach des Mitarbeiters in dieses zentrale Archiv verschoben. Nachteil: Dies verursacht doppelte Lizenzkosten und erfordert erheblichen manuellen Aufwand und ist für die meisten KMU überdimensioniert. Der oben beschriebene Zoho-Prozess ist in 99% der Fälle ausreichend.
• Skalierung mit Zoho Creator: Wenn in deinem Unternehmen häufig Personalwechsel stattfinden, könntest du mit Zoho Creator eine kleine App bauen. Diese App führt einen Admin Schritt für Schritt durch den Offboarding-Prozess, stellt via API-Calls sicher, dass alle Datensätze übertragen wurden, und protokolliert jeden Schritt.

Zusätzliche Hinweise: Denk an das gesamte Ökosystem

Das Offboarding betrifft oft mehr als nur Zoho CRM. Vergiss nicht, die Zugänge und Verantwortlichkeiten in anderen Apps zu prüfen und zu übertragen:

• Zoho Projects: Wer übernimmt die offenen Aufgaben und Projekte des Mitarbeiters?
• Zoho Books / Zoho Expense: Müssen Genehmigungs-Workflows angepasst werden?
• Zoho WorkDrive: Wem gehören die Dateien und Ordner des Mitarbeiters in den Team-Ordnern? Übertrage die Eigentümerschaft, bevor der Account gelöscht wird.
• Zoho Desk: Stelle sicher, dass Tickets neu zugewiesen werden und der Agent aus den Zuweisungsregeln entfernt wird.

Fazit: Aus Komplexität wird Routine

Das Offboarding eines Mitarbeiters in Zoho CRM mag auf den ersten Blick komplex erscheinen, insbesondere wegen der kritischen E-Mail-Thematik. Doch mit dem richtigen, strukturierten Prozess wandelst du eine riskante Aufgabe in eine sichere und beherrschbare Routine um. Indem du die Konfiguration proaktiv verwaltest, die mächtige Datenübertragungsfunktion bei der Deaktivierung nutzt und den finalen Archivierungsschritt im Zoho Mail Add-on nicht vergisst, sicherst du dein wertvollstes Gut: deine Kundendaten. Du sparst nicht nur Lizenzkosten, sondern stellst auch eine nahtlose Übergabe und die langfristige Verfügbarkeit der Kommunikationshistorie sicher.

Verwendete Zoho Apps in diesem Konzept:

• Zoho CRM
• Zoho Mail (als Add-on innerhalb von CRM)
• Zoho Cliq (für automatisierte Benachrichtigungen)
• Zoho Creator (für erweiterte Skalierbarkeit)