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Zoho CRM Custom Module, Deluge und Zoho Flow für selektive Kundenereignis-Protokollierung

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Mehr als nur die Timeline: So protokollierst Du wichtige Kundenereignisse gezielt in Zoho CRM

In der täglichen Arbeit mit Zoho CRM kennst Du sicher die Timeline-Ansicht bei Kontakten und Leads. Sie ist ein nützliches Werkzeug, um die Änderungshistorie eines Datensatzes nachzuvollziehen. Doch oft wird sie durch unzählige kleine Updates – eine geänderte Telefonnummer, eine neue Notiz, eine verschickte E-Mail – schnell unübersichtlich. Was aber, wenn Du nur die wirklich entscheidenden Meilensteine in einer Kundenbeziehung auf einen Blick sehen willst? Wie protokollierst Du, wann ein Kontakt zum zahlenden Mitglied wurde, an einem wichtigen Event teilgenommen hat oder ein kritisches Support-Ticket eröffnet wurde, ohne Dich durch den Lärm irrelevanter Daten kämpfen zu müssen?

Dieser Fachartikel zeigt Dir, wie Du genau diese Herausforderung löst. Wir bauen eine „intelligente“ und kuratierte Kontakthistorie. Dazu nutzen wir die Stärke von Zoho, indem wir verschiedene Apps clever kombinieren: Ein Custom Module in Zoho CRM dient als zentrale Sammelstelle, Workflows und Deluge-Skripte automatisieren die Datenerfassung und Zoho Analytics sorgt für die perfekte Visualisierung. So schaffst Du eine strategische Übersicht, die echten Mehrwert liefert.

Praxisbeispiel: Die Herausforderung der „kuratierten“ Historie

Stell Dir vor, Du arbeitest für eine Organisation, die Mitglieder, Spender und wichtige Stakeholder aus der Politik betreut – zum Beispiel eine Stiftung, ein Verband oder eine NGO. Die Beziehungen zu diesen Kontakten sind komplex und entwickeln sich über lange Zeiträume. Dein Team muss jederzeit in der Lage sein, die wichtigsten Interaktionen und Statusänderungen schnell zu erfassen, auch wenn die Kontakte nicht direkt einem bestimmten Mitarbeiter zugewiesen sind.

Typische Fragen, die im Alltag aufkommen:

  • Wann genau ist Frau Meier von einer Interessentin zur aktiven Förderin geworden?
  • Welche unserer Top-Kontakte haben am letzten Benefiz-Dinner teilgenommen?
  • Hat ein wichtiger politischer Kontakt in letzter Zeit ein Support-Ticket mit hoher Priorität über Zoho Desk eröffnet?
  • Wann wurde der Vertrag mit einem Großspender zuletzt erneuert?

Die Standard-Timeline in Zoho CRM würde all diese Informationen mit Dutzenden anderen, weniger wichtigen Updates vermischen. Die Suche nach der Nadel im Heuhaufen beginnt. Was Du wirklich brauchst, ist eine Art „Best-of“-Feed oder ein Highlight-Reel für jeden wichtigen Kontakt. Und genau das bauen wir jetzt Schritt für Schritt auf.

Schritt-für-Schritt-Anleitung: Dein Modul für „Wichtige Vorgänge“

Die Lösung liegt in der Erstellung eines eigenen Moduls, das ausschließlich für die Protokollierung dieser signifikanten Ereignisse zuständig ist. Wir nennen es „Wichtige Vorgänge“.

Schritt 1: Das Custom Module „Wichtige Vorgänge“ erstellen

Zuerst legst Du die Datenbasis an. Gehe in Deinem Zoho CRM zu Einstellungen > Anpassung > Module und Felder und klicke auf „Neues Modul“.

  1. Modulname: Nenne es „Wichtige Vorgänge“. Der API-Name wird dann automatisch z.B. Wichtige_Vorg_nge lauten.
  2. Verknüpfung erstellen: Erstelle eine Lookup-Beziehung zum Modul „Kontakte“. Das ist der entscheidende Schritt, um jeden Vorgang einem Kontakt zuzuordnen.
  3. Wichtige Felder anlegen:
    • Vorgangsname (Name): Dies ist das Standard-Namensfeld. Hier kommt die Beschreibung des Ereignisses hinein.
    • Datum des Vorgangs: Ein Datumsfeld, das den Zeitpunkt des Ereignisses speichert.
    • Vorgangstyp: Ein Auswahlfeld (Picklist). Dieses Feld ist Gold wert für Deine Berichte. Fülle es mit den für Dich relevanten Kategorien, z.B.: Mitgliedschaft, Event-Teilnahme, Spende, Support, Vertrag, Politischer Kontakt.
    • Quelle: Ein weiteres Auswahlfeld, um nachzuvollziehen, wie der Eintrag erstellt wurde: CRM Workflow, Desk Integration, API, Manuell.
    • Details: Ein mehrzeiliges Textfeld für zusätzliche Informationen, z.B. die Ticket-ID aus Zoho Desk oder den Namen des Events.
    • Verknüpfter Deal (Optional): Ein weiteres Lookup-Feld zum Modul „Deals“ (Potenziale), falls ein Vorgang direkt mit einer Verkaufschance zusammenhängt.

Nachdem Du das Modul gespeichert hast, erscheint es als „Zugehörige Liste“ (Related List) in jedem Deiner Kontaktdatensätze. Noch ist sie leer, aber das ändern wir jetzt.

Schritt 2: Automatisierung mit Workflow-Regeln

Nun bringen wir dem System bei, automatisch Einträge in unserem neuen Modul zu erstellen. Dafür sind die Workflow-Regeln in Zoho CRM perfekt geeignet.

Beispiel: Änderung des Mitgliedschaftsstatus protokollieren

Gehe zu Einstellungen > Automatisierung > Workflow-Regeln und erstelle eine neue Regel für das Modul „Kontakte“.

  • Wann soll diese Regel ausgeführt werden? Wähle „Bei einer Datensatzaktion“ und als Auslöser „Bearbeiten“.
  • Regel wiederholen: Aktiviere die Option „Regel wiederholen, wann immer ein Kontakt bearbeitet wird“.
  • Bedingung: Hier definierst Du den Trigger. Die Bedingung lautet: „Mitgliedsstatus“ wurde geändert zu „Aktiv“. (Voraussetzung ist natürlich, dass Du ein solches Feld in Deinem Kontakt-Modul hast).
  • Sofortige Aktionen: Wähle „Datensatz erstellen“.
    • Modul: Wähle Dein neues Modul „Wichtige Vorgänge“.
    • Felder zuordnen: Jetzt legst Du fest, welche Informationen in den neuen Datensatz geschrieben werden sollen. Nutze dafür die Merge-Fields von Zoho:
      • Vorgangsname: ${Contacts.Last Name}, ${Contacts.First Name} ist nun aktives Mitglied.
      • Datum des Vorgangs: ${execution.time}
      • Vorgangstyp: Wähle „Mitgliedschaft“ aus Deiner Picklist aus.
      • Kontakt: ${Contacts.Contact Id} (Dies ist die entscheidende Verknüpfung!)

Speichere die Regel. Ab sofort wird jedes Mal, wenn der Mitgliedsstatus eines Kontakts auf „Aktiv“ gesetzt wird, automatisch ein sauberer, standardisierter Eintrag in der zugehörigen Liste „Wichtige Vorgänge“ erstellt.

Schritt 3: Komplexere Logik mit Deluge Custom Functions

Manchmal reicht der Standard-Workflow nicht aus. Vielleicht möchtest Du den Text dynamischer gestalten oder vor dem Erstellen des Eintrags noch eine andere Information prüfen. Hier kommen Custom Functions ins Spiel, die Du mit der Zoho-eigenen Programmiersprache Deluge schreibst.

Eine Custom Function kann von einem Workflow aus aufgerufen werden. Sie gibt Dir maximale Flexibilität.

Codebeispiel: Dynamischer Vorgangseintrag per Deluge

Diese Funktion nimmt die Kontakt-ID entgegen und erstellt einen Eintrag. Sie könnte komplexere Logik enthalten, um z.B. den genauen Text basierend auf mehreren Feldern zu erstellen.

// Deluge Custom Function
// Argument: contactId (wird vom Workflow übergeben)

// 1. Kontakt-Datensatz abrufen, um weitere Felder zu nutzen
contactRecord = zoho.crm.getRecordById("Contacts", contactId);
if(contactRecord != null)
{
    // 2. Daten für den neuen Vorgang vorbereiten
    vorgangMap = Map();
    vorgangMap.put("Name", "Wichtiger Meilenstein für: " + contactRecord.get("Full_Name"));
    vorgangMap.put("Vorgangstyp", "Allgemein"); // Kann dynamisch gesetzt werden
    vorgangMap.put("Datum_des_Vorgangs", zoho.currentdate);
    vorgangMap.put("Kontakt", contactId); // Verknüpfung zum Kontakt herstellen
    vorgangMap.put("Details", "Dieser Eintrag wurde durch eine Custom Function erstellt.");
    
    // 3. Datensatz im Modul "Wichtige Vorgänge" erstellen
    // Wichtig: "Wichtige_Vorg_nge" ist der API-Name deines Custom Moduls
    createResponse = zoho.crm.createRecord("Wichtige_Vorg_nge", vorgangMap);
    info createResponse;
}

Du erstellst diese Funktion unter Einstellungen > Entwicklerbereich > Funktionen und rufst sie dann in Deinem Workflow als Aktion auf.

Schritt 4: Externe Daten integrieren – Zoho Desk & APIs

Ein Zoho-System entfaltet seine wahre Stärke, wenn die Apps zusammenspielen. Ein wichtiges Ereignis kann auch außerhalb von CRM stattfinden, zum Beispiel ein hochpriorisiertes Ticket in Zoho Desk.

Option A (Einfach): Zoho Flow nutzen

Zoho Flow ist das digitale Klebeband im Zoho-Universum. Du kannst damit ganz einfach einen Workflow zwischen verschiedenen Apps erstellen, ohne eine Zeile Code zu schreiben:

  1. Trigger: Neues Ticket in Zoho Desk.
  2. Logik (Filter): Fahre nur fort, wenn Priorität gleich Hoch ist.
  3. Aktion: Erstelle einen Datensatz in Zoho CRM im Modul „Wichtige Vorgänge“. Dabei kannst Du die E-Mail-Adresse des Tickets nutzen, um den richtigen Kontakt im CRM zu finden und zu verknüpfen.

Option B (Fortgeschritten): Eigene Integration mit Webhooks und APIs

Für maximale Kontrolle und Echtzeit-Verarbeitung kannst Du eine eigene Integration bauen. Das ist ideal, wenn Du auch Systeme außerhalb von Zoho, wie z.B. eine Event-Management-Plattform wie Eventbrite oder eine Spendenplattform wie Fundraise Up, anbinden möchtest.

Der Prozess sieht typischerweise so aus:

  1. Ein externes System (z.B. Zoho Desk) sendet bei einem Ereignis (z.B. „Neues Ticket“) einen Webhook an eine URL.
  2. Diese URL ist ein API-Endpunkt, den Du z.B. mit Zoho Catalyst, der Serverless-Plattform von Zoho, erstellst.
  3. Die Catalyst-Funktion empfängt die Daten, verarbeitet sie und nutzt dann die Zoho CRM API, um den Eintrag im Modul „Wichtige Vorgänge“ zu erstellen.

Konzeptionelles Codebeispiel (JavaScript in Zoho Catalyst):

// Catalyst Function (Node.js), die einen Webhook von Zoho Desk empfängt

module.exports = async (context, basicIO) => {
    // Webhook-Daten aus dem Request-Body auslesen
    const ticketData = JSON.parse(context.getRequest().body);

    // Nur bei hoher Priorität fortfahren
    if (ticketData.priority === 'High') {
        // 1. Verbindung zu Zoho CRM herstellen (über eine Connector)
        const zcrmConnector = context.getConnector('zohocrm_connection');
        
        // 2. Kontakt im CRM über die E-Mail-Adresse suchen
        const searchResult = await zcrmConnector.get(
            `/crm/v2/Contacts/search?email=${ticketData.email}`
        );
        const contact = searchResult.body.data[0];

        if (contact) {
            // 3. Daten für den neuen "Wichtigen Vorgang" vorbereiten
            const newEventData = {
                "data": [{
                    "Name": `Kritisches Ticket: ${ticketData.subject}`,
                    "Vorgangstyp": "Support",
                    "Kontakt": contact.id, // ID des gefundenen Kontakts
                    "Details": `Ticket-ID in Desk: ${ticketData.ticketId}nAbteilung: ${ticketData.department}`
                }]
            };

            // 4. Datensatz über die Zoho CRM API erstellen
            await zcrmConnector.post('/crm/v2/Wichtige_Vorg_nge', newEventData);
            basicIO.write("Kritisches Ticket erfolgreich im CRM protokolliert.");
        }
    }
    context.close();
};

Dieser Ansatz zeigt die volle Power der Integration: Zoho Desk → Webhook → Zoho Catalyst → Zoho CRM API. Damit kannst Du praktisch jedes System anbinden, das Webhooks unterstützt.

Tipps und Best Practices

  • Definiere klar, was „wichtig“ ist: Der größte Fehler ist, zu viele Trigger zu definieren. Setze Dich mit Deinen Teams (Vertrieb, Marketing, Support, Management) zusammen und erstellt eine verbindliche Liste dessen, was wirklich als „Wichtiger Vorgang“ gilt.
  • Nutze das „Vorgangstyp“-Feld strategisch: Dieses Feld ist der Schlüssel für Deine Berichte. Damit kannst Du in Zoho Analytics Dashboards erstellen, die z.B. nur die Meilensteine für Großspender oder nur die Support-Vorfälle für politische Kontakte anzeigen.
  • Vermeide Benachrichtigungs-Flut: Widerstehe dem Drang, für jeden neuen Vorgang eine E-Mail-Benachrichtigung zu versenden. Das führt schnell zu Ermüdung. Besser ist es, die Informationen in einem zentralen Dashboard zu bündeln, das die Nutzer aktiv aufrufen. Für dringende Fälle kann eine gezielte Nachricht an einen Zoho Cliq-Kanal die bessere Alternative sein.
  • Visualisiere Deine Daten: Die wahre Stärke Deines neuen Moduls entfaltet sich in den Dashboards. Synchronisiere das Modul „Wichtige Vorgänge“ mit Zoho Analytics. Dort kannst Du die Daten mit Informationen aus anderen Modulen (Deals, Kampagnen) oder sogar anderen Apps (Zoho Books, Zoho Projects) kombinieren und aussagekräftige Visualisierungen erstellen.

Zusätzliche Anwendungsideen

Dieses Konzept ist extrem flexibel. Hier sind weitere Ideen, die Du damit umsetzen kannst:

  • Protokolliere Vertragsabschlüsse aus Zoho Contracts.
  • Erfasse die Teilnahme an Webinaren aus Zoho Webinar oder Events aus Zoho Backstage.
  • Logge wichtige Anfragen, die über ein Zoho Form auf Deiner Website eingehen.
  • Verfolge Meilensteine in der Einarbeitung neuer Partner, die über Zoho Learn abgewickelt wird.

Fazit

Indem Du von der überladenen Standard-Timeline zu einem maßgeschneiderten Modul für „Wichtige Vorgänge“ wechselst, hebst Du Dein Kundenbeziehungsmanagement auf ein neues, strategisches Level. Du verwandelst unstrukturierte Änderungshistorien in eine wertvolle, strukturierte Datenquelle. Diese Daten sind die Basis für präzise Berichte, zielgerichtete Segmentierung und eine proaktive Betreuung Deiner wichtigsten Kontakte.

Diese Umsetzung ist ein Paradebeispiel dafür, wie Du das Zoho-Ökosystem an Deine exakten Geschäftsprozesse anpassen kannst – und nicht umgekehrt. Du schaffst damit eine Lösung, die nicht nur heute funktioniert, sondern mit Deinen Anforderungen wachsen kann.

Verwendete Zoho-Apps in dieser Lösung:

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